城市轨道交通服务礼仪PPT
城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通从业人员在服务过程中应当遵循的行为规范，它涵盖了仪容仪表、迎来送往、互相沟通与彼此沟通的要求与技巧等内容，是城市轨道交通...
城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通从业人员在服务过程中应当遵循的行为规范，它涵盖了仪容仪表、迎来送往、互相沟通与彼此沟通的要求与技巧等内容，是城市轨道交通从业人员的基本素质。一、仪容仪表面部保持面部清洁，不蓄胡须，鼻毛不外露。牙齿清洁，口腔清新头发保持头发整洁，长短适中，发型简单大方，不染发（黑发除外）。男士发长不盖耳、不遮领，女士发长不披肩制服保持制服整洁、挺括，扣好纽扣，不漏扣、错扣。不挽袖、卷裤，不露内衣。领带、领结与衬衣领口吻合紧凑。鞋袜整洁，穿黑色或深褐色皮鞋，袜子颜色与裤子、鞋子相协调配饰胸章、胸牌、臂章、肩章等标志佩戴齐全、规范。不佩戴与城市轨道交通员工身份或工作场合不相称的标志和饰物二、迎来送往站姿站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重走姿行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，两肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。不要走八字步，不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意目送客人离开时，应以礼相待，目送对方先离开，切忌自己先转身离去语态送别时应主动说：“再见”、“慢走”、“欢迎再来”等文明用语三、互相沟通主动无论何时何地何种场合，城市轨道交通从业人员都应当主动与客人打招呼、问候，主动为客人提供方便，不推托、不敷衍、不懒散热情待人接物要面带笑容，和颜悦色，亲切热情，给予客人足够的尊重和友好耐心对待客人的要求应不厌其烦，尽量满足，即使难以满足，也要耐心解释，讲清道理，求得客人的谅解，而不能急躁、厌烦或漠视客人的要求明确清晰语音标准，吐字清晰，音量适中，语调柔和，语意明确，言简意赅。不要模糊不清、拖泥带水委婉动听语气诚恳亲切，语调平和，使人听起来顺耳、悦耳、动人措辞谦逊文雅用词谦虚恭敬，内容雅致得体，不要自吹自擂、夸夸其谈，也不要讲粗话脏话了解对象了解对方的身份、职业、文化修养等，以决定自己的言谈态度、措辞及方式避讳隐私了解客人的风俗习惯和宗教信仰，对可能引起客人反感的话题应当自觉回避，不打听、不询问客人的个人私事善于聆听不轻易打断对方的讲话，任何时候都不要急于否定对方的观点或意见，对对方的讲话要给予积极的回应四、接待工作了解来宾基本情况包括来宾的职务、年龄、性别、民族、职业、宗教信仰、风俗习惯，以及来访的具体时间、目的和要求等确定迎送规格根据对方的身份和目的，确定相应的迎送规格布置接待环境根据来宾的国籍、爱好、习惯、宗教信仰等，做好相应的环境布置排定座次按照国际惯例和国内习惯，排定座次，落实接待人员热情相待在接待过程中，要表现出真诚、热情的态度，使来宾感受到友好和欢迎提供便利根据来宾的需求和目的，提供必要的协助和便利，确保他们的访问顺利进行注重礼仪在接待过程中，要遵循礼仪规范，尊重来宾的文化和习俗，避免造成不必要的误解或冒犯安排交通根据来宾的离开时间和交通需求，提前安排好交通工具，确保他们安全、准时地离开表达惜别在送别时，要表达诚挚的惜别之情，感谢来宾的到访和合作，祝愿他们一切顺利后续联系保持与来宾的联系，及时跟进合作事项，巩固和深化双方的关系五、服务禁忌都应保持耐心，避免急躁和厌烦的情绪避免冷漠、无视或敷衍的态度避免任何形式的歧视或不尊重行为应坦诚相待，避免不懂装懂或给出错误的信息避免泄露或滥用六、总结城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通从业人员的基本素质，它不仅关系到乘客的出行体验，也代表着城市轨道交通行业的形象和品牌。因此，从业人员应不断提升自己的服务意识和技能水平，以优质、高效、专业的服务赢得乘客的信任和满意。同时，也要不断学习和了解新的服务理念和技巧，以适应不断变化的市场需求和乘客期望。通过持续的努力和改进，城市轨道交通服务礼仪将不断提升，为乘客提供更加舒适、便捷、安全的出行环境。七、服务中的细节关注包括勤洗手、保持口腔清洁、定期修剪指甲等，以展现整洁、专业的形象保持整洁、卫生。同时，工作人员也要注意个人行为，避免乱扔垃圾、随地吐痰等不良行为工作人员应保持安静，避免大声喧哗、谈笑风生等行为，以免影响乘客的出行体验应尊重乘客的隐私，避免窥探、议论乘客的私人信息或行为提供个性化的服务，如为老年人、残疾人等提供优先服务，为有特殊需求的乘客提供定制化的帮助等八、投诉处理工作人员应认真倾听，了解问题的具体情况和乘客的诉求工作人员应诚恳道歉，表达歉意和解决问题的决心工作人员应及时采取措施进行处理，尽快解决乘客的问题和困扰工作人员应及时进行反馈和改进，不断提升服务质量和水平九、不断提升自我以适应不断变化的市场需求和乘客期望提升自己的专业素养和服务水平找出不足之处并加以改进勇于面对挑战和困难，不断提升自己的综合素质和能力十、总结与展望城市轨道交通服务礼仪作为城市轨道交通从业人员的基本素质之一，对于提升乘客出行体验、塑造行业形象具有重要意义。通过不断学习和实践，从业人员可以不断提升自己的服务意识和技能水平，为乘客提供更加优质、高效、专业的服务。未来，随着城市轨道交通行业的不断发展和进步，服务礼仪也将不断完善和提升，为乘客创造更加舒适、便捷、安全的出行环境。
